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格莱美:智慧酒店让酒店人从过度服务中解脱出来

来源:格莱美智控 浏览: 发布日期:2019-06-06 13:36【

  过度服务,是指一些客户在接受一些产品或服务后,但产品或服务的某些特色或功能根本用不上,但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

  过度服务客户群往往具有以下几个基本特征:1、对产品或服务复杂难用,以及高成本。2、产品或服务存在他们并不需要的多余功能,这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。3、对企业创新的价值不予认可,使创新价值没有得到体现,乃至影响到投资回报。

  典型案例

  以酒店24*7小时的客服电话为典型案例,服务员过分热情的笑脸和询问,餐饮服务员无休止的问你下一个菜式,酒店销售人员员喋喋不休的推销都会给客人造成压力和紧张情绪。

  原因

  酒店餐饮提供“贴身服务”本是为了使服务更优质,但实际上却因提供了顾客并不需要的服务而打扰了顾客。过犹不及。这种“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现,与服务态度差、服务效率低相比,它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”。

  出现这样的“过度服务”,有的是由于服务者主观臆断,错误估计了服务对象的期望;有的则是因为工作人员机械地执行规定流程,未根据实际灵活变通。当然,不管是哪种情况的出现,其根本原因都在于没有从服务对象的实际需求出发。

  过度服务等于零

  服务不发展客户但它能留住客户,不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢,给客户的服务最好是量身定做,“格莱美”智慧酒店系统能提供酒店有力的支撑数据。但在执行中,由于服务人员素质等一些客观条件限制,操作起来总会有些机械,他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求,是不是准确扑捉到这样的信息很关键。服务员很难做到,但AI做起来却易如反掌。

  高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点,但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表酒店”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。“格莱美”智慧酒店系统能是服务人员从机械的面对面服务中解放出来,改为文字和数据的交流。“格莱美”智慧酒店系统能让让热情服务鲜活起来,客人不紧张,服务人员不压抑。